当前，物业管理（885915）行业正告别地产红利与资本加持，步入存量运营的深水区。收缴率承压、客户满意下降、信任关系脆弱——行业站在从规模扩张转向高质量发展的十字路口。
在行业头部企业中，长城物业是少数独立第三方物业公司之一。这种“独立”基因赋予了它独特的战略定力。本期访谈广东省物业管理（885915）行业协会副会长、长城物业集团总裁吕雨华。2023年，他提出“让阳光照耀中国式美好社区”，将“阳光透明”作为重构社区信任的基石；2026年，他以“强基破局，焕新生长”为年度主题，将“客户满意”置于三大战役之首。从“物业管理（885915）”到“物业服务”的一字之变，从“信任缺失”到“阳光共建”的系统破题，吕雨华始终在追问同一个命题：物业服务的本真价值究竟是什么？
当信任成为这个时代最昂贵的成本，长城物业选择用阳光透明作答。希望吕雨华总裁的分享，能为行业同仁在信任重构之路上提供有益启发。
2026年是长城物业C2026三年规划的开局之年，您确立了“强基破局，焕新生长”的年度主题，并提出了“三大战役”——客户满意、现金流安全、合规经营。在当前行业“撤场潮”频现、部分企业急于寻找“第二增长曲线”的背景下，长城物业为何选择将“客户满意”作为三大战役之首？如何通过“强基”实现“破局”？
当前，物业管理（885915）行业正从规模扩张转向高质量发展，从基础保障迈向扩能提质升级，从单向管理走向多元共治，服务质量提升成为全行业的核心命题。而提升服务质量的结果要体现在客户评价上，我们所做的一切，都要以客户为中心。
关于“客户满意”，要从行业当前面临的一个现象说起。“撤场潮”的表因是经营问题，根因是客户信任的流失——业主不满意在前，物业服务费收缴困难在后，继而现金流恶化，引发企业撤场。这条因果链的起点，是"客户不满意"。所以，我们把"客户满意"放在三大战役的首位，逻辑很简单：它是所有问题的起点，也是所有解决方案的起点。客户满意，带来收缴率的改善，带来现金流的正向循环；客户满意，带来客户的信任，带来续约的稳定；客户满意，才能横向扩张、寻找"第二增长曲线"。总之，客户满意是源头，现金流是结果，合规经营是底线。对物业企业而言，客户满意不是选择题，是生存题。
再说"强基破局"。"强基"是发展之根，聚焦筑牢企业经营基本盘。在内部运营层面，构建全流程合规管理体系，着力推进服务标准落地与服务创新，持续提升客户满意度，并以优化社区场景化服务体验为抓手，迭代营造中国式美好社区。在学习与成长层面，持续推进核心人才梯队建设与员工能力提升，以组织韧性支撑企业稳健经营。"破局"是突破之要，瞄准企业经营痛点精准发力。在财务层面扩大资金流入规模，在客户层面持续提升战略赛道市场竞争力，在内部运营层面以"数智提效"破解效率瓶颈，聚焦核心业务场景推进AI应用，实现业务效率与决策质量双提升。
强基为破局提供支撑，破局为强基提供动能。两者构成"稳根基—破瓶颈—促发展"的递进路径，共同指向一个目标：让长城物业赢得客户信任，成为值得托付的社区服务运营商。
今年全国两会上，“物业管理（885915）”更名为“物业服务”的建议被住建部考虑采纳，行业分类和《物业管理（885915）条例》或将进行相应修改。您在2023年就提出“让阳光照耀中国式美好社区”，强调“服务至上”的理念。您认为，“管理”改“服务”这一字之差，对物业行业的定位和从业者的心态，会带来怎样的实质性影响？长城物业在“服务”理念的落地方面，有哪些值得分享的做法？
关于管理和服务这一体两面之论，业内其实在很多年前就有过探讨。事实上，我们将物业管理（885915）视作完整的专业服务（884257）交付载体，“物业管理（885915）即服务” 这一理念，多年前便已形成行业共识。从“物业管理（885915）”到“物业服务”，主要区别可能在于客户面的感知不同。对行业定位而言，进一步强化了物业服务来自客户授权委托，服务对象是全体客户，评价标尺是客户满意度。从“物业管理（885915）”到“物业服务”，强调物业企业是受客户委托的 “服务提供者”，强化了甲乙双方市场化委托服务关系定位。
服务至上，不仅是长城物业也是很多同行多年来一直践行的理念。在我们看来，推行阳光物业服务模式就是这一理念最直接的体现。在打造“财务阳光、管理阳光、服务阳光、共建阳光”的同时，确保业主对物业服务的知情权、参与权、决策权和监督权，让业主真正当家作主，这是我们对“服务”理念最深刻的理解和最好的践行。
您在2023年“阳光社区共建大会”上提出，物业行业最大的痛点是“信任缺失”，并指出“信任是这个世界最大的成本”。您倡导以“阳光透明”为底色重构社区信任关系。请您分享一下，“阳光社区”理念从提出到现在，长城物业在落地方面取得了哪些进展？在您看来，重建业主对物业的信任，最关键的“突破口”在哪里？
信任缺失，是物业管理（885915）行业所有问题的底层根因。收缴率低、业委会运作难、社区矛盾频发等这些问题表面上各有各的原因，但往深层看，都是信任出了问题。重构社区信任道阻且长，但却是行业必须坚守的正确方向。长城物业早在2003年开始探索阳光物业服务模式，在全国各地推行并持续迭代。阳光透明是建立社区信任的基石，也我们破解行业信任难题给出的系统性解决方案。
从理念到落地，我们做了三件事。第一件事，是阳光物业服务模式的体系化。我们在长城二花园、悠然天地等标杆项目中验证了阳光物业服务模式的可复制。在此过程中，不断迭代和完善服务体系，形成涵盖财务阳光、管理阳光、服务阳光、共建阳光四个板块的服务运营体系。让诚信向善、极度开放、极度透明的理念完全融入到服务流程之中。第二件事，是搭建阳光物业服务数字化平台。让财务数据、服务记录、议事投票、人事管理、采购管理等都在线化，在平台上让阳光公示日常可见、随时可查。第三件事，是构建完整的可信机制链，让阳光透明可验证。例如在财务维度构建阳光账本，让预算、账户、审批、公示、审计等形成一条可信机制链；在管理维度，构建透明驾驶舱，让规则先行、过程透明、公开可查、责任可追；在服务维度，构建服务看板，让过程可见、问题可改、结果可评；在共建维度，构建社区议事厅，让议题、决议、执行、监督、反馈形成一条闭环运行的社区治理链路。
从长城物业探索推行阳光物业服务二十多年的实践来看，重构社区信任的关键在于阳光透明，核心是最大限度保障业主权益。破局关键，是实现“权、钱、信息”全维度公开：权责清晰有据、账目清晰可查、各类信息公开可见。所以我们这些年我们形成一个很重要的认知升级：承诺阳光透明是远远不够的，要让阳光透明落地可验证。同时，物业企业要划清权责边界，不能既当运动员，又当裁判员。
告别地产红利和资本加持之后，物业行业进入了存量运营时代。您在2026年年度主题中提出了“焕新生长”这一目标。在您看来，物业企业要实现“焕新生长”，最需要“焕新”的是什么？长城物业在这方面有哪些规划和探索？
行业过去四十多年的发展，随着时代的浪潮，物业企业经历了诸多红利期，比如城市化带来的红利、资本进入行业的红利以及正在来临的AI红利等等。过往的红利期，我们可能都忽略了一个最根本的商业“锚点”——彼此之间的信任。在当下AI时代来临之际，这种情感性的信任将显得更加珍贵，信任或许成为我们新的红利期。为此，企业的战略控制点也将转移到信任竞争上来，这也是我们焕新企业理念、服务体系、品牌形象的主因。
首先是企业理念的焕新。我们对核心价值观做了全面刷新，确立"诚信向善、勤学敬业、迭代锐进"作为全体员工立身行事的根本准则，为全员价值判断与日常工作划定清晰标尺，亦是我们持续创造客户价值、维系长期客户信任的根基。同时，以核心价值观为根本遵循，我们将"诚实、善良、专业"淬炼为企业品格，这是价值观具象化、人格化的表达，也是连接内在信念与外在信任的坚实桥梁。
其次是服务体系的焕新。理念是灵魂，体系是骨骼。为让"值得托付"不仅仅是一句承诺，我们构建了"三融合运营"的物业服务体系：公域服务与私域服务融合运营，线上服务与线下服务融合运营，商业线与人际线融合运营。本质是维护客户资产，温润客户心田，最终实现理念到行动的转化。与此同时在细分赛道上，我们还焕新了商企服务（含IFM）和阳光物业服务等战略业态的服务体系。在商企服务领域，长城睿商基于一应科技的技术架构和深度商企服务体系整合构建了商企服务3R生态运营平台。在阳光物业服务赛道，我们完成了阳光物业服务的数字化平台焕新升级，自主研发了7×24小时全天候职能在线助手，打造数字管家、数字秘书、数字财务、数字法务四大AI数字军团，全方位赋能业委会轻量化运营社区管理事务。
同时，我们以"爱客户、爱同事、爱事业伙伴"为心智底座，在社区场景中洞察业主及相关方的需求与期望，通过"遵从性服务+创新性服务"为客户创造价值。我们期望与所服务的社区融为一体，成为充满爱的价值共同体——这不仅仅是客户满意的景象，更是社区融合共生的繁荣景象。
第三是品牌形象焕新。我们进一步锚定了长城物业的企业定位：值得托付的社区服务运营商。在此基础上，我们将“爱，是我们的长城”作为品牌Slogan。爱，是尊重、悦纳和成就。长城物业的“爱”不仅在于思想，更在于每一次行动，流露于服务的每一个瞬间。长城是守护中华民族的长城，也是守护社区万家灯火的长城，更是我们心中的长城。
粤港澳大湾区（885521）是中国物业管理（885915）行业的创新高地，这里有活跃的物业市场、开放的创新思维、多元的服务范式。展望2026粤港澳大湾区（885521）国际智慧物业产业博览会博览会，我们有三点期待：
第一，看到行业的变化。博览会汇聚了大湾区物业企业最前沿的创新和实践，我们希望在这里看到行业优秀同仁的创新举措和成果案例，并学以致用。
第二，听到客户的声音。博览会不只是物业企业的交流平台，也会有上下游产业链的共建者，以及客户参与。从这些交流展示中，如果能把握客户的需求动态，可以为我们提升服务提供指引。
第三，找到同路人。让社区变得更美好，需要社区相关方的共建共治共享。仅靠物业企业是难以做成的。所以，我们希望在这个平台上，也可以找到更多有共同价值观的合作伙伴，一路携手前行。
感谢吕总，从阳光透明到信任重构，从强基破局到焕新生长，您把这些年长城物业坚持“做难而正确的事”背后的思考讲得非常透彻。这份定力，对正处于转型期的行业来说，是一份难得的清醒。
谢谢王琦，也感谢协会提供交流机会。行业往前走，需要大家一起探索、彼此照见。期待未来有更多这样的碰撞，共同把事情做对、做好。